職業・仕事

コールセンターで働いていたことあるけど何か質問ある?

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1: 2022/05/26(木) 15:56:47.51 ID:VGIzE2rg0
これからコールセンターの仕事をしてみたい人、他の現場にかかわる機会がない人とかで気になることがあれば

2: 2022/05/26(木) 15:58:53.17 ID:XlFSSnGU0
お前じゃ話しにならん
上司をだせ
3: 2022/05/26(木) 15:59:51.40 ID:VGIzE2rg0
>>2
大体そうなる前に上司がモニターしながら指示出してくるから上司が電話に出ても対応変わらないことがほとんどw
4: 2022/05/26(木) 16:00:59.03 ID:XlFSSnGU0
常に会話は録音されている?
5: 2022/05/26(木) 16:02:17.03 ID:VGIzE2rg0
>>4
されてないコールセンターなんてあるのか・・・?ってくらいにはされてる
ほぼ100%
6: 2022/05/26(木) 16:05:45.43 ID:XlFSSnGU0
女性ばかりの職場なの?
年齢層は?
8: 2022/05/26(木) 16:07:59.07 ID:VGIzE2rg0
>>6
女性のほうが多い現場が多数じゃないかな
でも最近はそういう仕事の需要増えてるって以前行ってた会社の人は言っていたから男性も増えてるらしい
9: 2022/05/26(木) 16:16:34.87 ID:VGIzE2rg0
>>6
年齢層はマジで広い
3~40代が多いとは思うけど上も下も隔てなくいる
使えんババアも接客できる・・・?っていうギャルみたいなのもいる
7: 2022/05/26(木) 16:07:14.38 ID:VGIzE2rg0
ちな受電架電両方経験あって
いくつかコールセンターは行ったことがある(契約満了とか)ので大体の質問には応えられると思う

テレアポもやったしクレーム処理もなんでもござれなので特定できる内容以外は何でも

10: 2022/05/26(木) 18:23:58.13 ID:cKlaA9CaM
1週間くらい研修でやって死にそうになった
ホントすごい
11: 2022/05/26(木) 18:49:54.77 ID:VGIzE2rg0
>>10
合わない人にはとことん合わないと思うわ
対面じゃない分いくらでもひどいこと言う客いるし
あと動く仕事より座りっぱなしのほうが疲れるかも
12: 2022/05/26(木) 20:08:56.09 ID:fUnHRotE0
妙なことをお聞きしますが……コールセンターの側から顧客側へ連絡を取る場合はありますか?
もしあるとしたら発信元の電話番号が市外局番0120じゃなくPC電話050で掛かって来る事は有り得ますか?

ほんの数日前だが、唐突にNTTコールセンターを名乗る電話が掛かって来て
新契約プランに乗り換えろ通信状況確認するからメールしてこっちと回線繋げとか訳分からん事言われた模様
ソイツ態度が滅茶苦茶悪くて居丈高、さらに相手の番号見ると050で始まってたらしい

当時応対したのが俺じゃなくて他の家族だったために詳しい状況はよく分からんが
詳細にいて聞こうにも早く契約しろの一点張り、当然これは詐欺だと判断して断って切ったら
また直ぐに掛けて来て「勝手に切って貰っちゃ困る」と来たからブチギレてガチで怒鳴り付けてやったらしいw

あんなにヤバい奴を相手したのは久々だと言ってたから相当。これ絶対詐欺案件ですよねえ………?

14: 2022/05/26(木) 20:48:41.99 ID:VGIzE2rg0
>>12
うーーーんちょっと僕の認識と少しずれてるかもだから先にいうと、
コールセンターは平たく言うと電話をかけるところだからただのセールスの窓口も商品のサポートも全部コールセンターなので、コールセンター側から顧客に電話することがあるか否かであれば、
セールスとかで電話をかけたり契約情報の確認だったりいろんな理由で顧客側にこちらからコンタクトをとることはあり得る
上席対応になったり約束してこちらから折り返すとかもあるしね

ただ、俺が関わったコールセンターでもそんな強引に契約を取り付けようとするところは聞いたことがないし契約の内容を聞いて説明しないなんてぜっっっっっっっっっっったいありえないからほぼほぼ詐欺でいいと思う
もし番号まだ残ってるならネットで調べると出ることもあるので見てみてもいいかもしれない

電話番号に関しては会社の規模によっては050使ってることもあるのかな・・・?流石にその辺はわかんないですごめんなさい
なお俺の知ってる050の番号でかかってくるコールセンターはほぼ全て融資の電話しか見たことないのでやっぱそれ込みで詐欺っぽい

15: 2022/05/26(木) 20:54:10.73 ID:VGIzE2rg0
>>12
一応調べてみたけど、普通に050の電話番号を使ってる普通のコールセンターは存在するぽい
ただ、まともなセールスの電話で商品について説明できないしないなんて天地がひっくり返ってもありえないから詐欺でいいと思います
しかもセールスなんだからこっちが必要かどうか決めるものなのに切られちゃ困るなんて道理が通ってないしねwww

怒鳴りつけてブチ切りで正解なんじゃないかな

42: 2022/05/27(金) 18:45:32.82 ID:qFVerGutd
>>12
NTTの勧誘はほぼ委託なので、どこぞのバイトがやっていたのかも
それとNTTをなのってどこかの電話会社が勧誘していたって話もある

嫌な思いしたのならNTT本体につながる問い合わせ番号をきくといい
苦情がいいたいと104に電話をして番号を訪ねるか
できる相手だったらそこで苦情の内容をきいてこちらから上にきちんと報告しておきます
と言われるかな

16: 2022/05/26(木) 21:01:18.67 ID:VGIzE2rg0
なんか寂しいので俺のコールセンターというものに初めて関わったときについて自語りするね

15年以上前の話・・・
お母さんの部屋にあったコロコロコミックみたいなサイズ感の雑誌がすべての始まり
その本は昼ドラ的な内容の漫画ばかり載ってるエッチな描写のある本だった

それだけ昔といや俺も中学に上がろうかというエッチなのが大好きな時期で
海辺に落ちてるエッチな雑誌のおっぱいの部分だけハサミで切って部屋に隠していたらバレてなんとも言えない眼で見られたような事もあった

19: 2022/05/26(木) 21:09:17.22 ID:VGIzE2rg0
>>16
「なんとかしてエッチなことがしたい!!!!!!!!」
そう思った俺はふとその雑誌の一番うしろにあった広告に気づく

『フリーダイヤルでエッチな音声聴き放題!!フリーダイヤル:00-0000-0000』

「エッチな音声・・・!?」その言葉に興味を抑えきれない俺はこれからゼンマイを巻こうとするイカれた竿擦り人形そのものだった

20: 2022/05/26(木) 21:12:57.56 ID:VGIzE2rg0
>>19
幸いその日は家族全員が家から出払っている
人口2000人もいない北国の田舎では家族の帰りが何時になるかもわからない

震える手で家の固定電話のダイヤルのボタンを押し、手を止めた──。
「あれ・・・?電話ってお金かかる・・・?」

全身の血の気が引いた感じがした
金がかかるとバレる・・・! 

そんな不安は次の瞬間には消えてしまうのだった

21: 2022/05/26(木) 21:19:19.03 ID:VGIzE2rg0
>>20
電話から声が聞こえる
男女がなにか話している声のようだった

正直内容はもう覚えてない
でも数分後には女の声は激しくなり肉と肉のぶつかる音、水の打つ音跳ねる音

両親が離婚しており母親と祖父母しか居ない家で喘ぎ声なんて聞いたことがなく、この得ないエッチッチな気分に俺はついに・・・

「料金の支払い先は、後日連絡いたします」
北の賢者と成り果てた俺はその音声に現実へ引き戻される!

やばい!!怒られる!!!!
急いで電話を切り思い出しながら2回戦をし己の愚かさに部屋の隅で丸まっていることしかできないのだ

22: 2022/05/26(木) 21:25:02.64 ID:VGIzE2rg0
>>21
次の日の夜、案の定請求の電話が来た
「〇〇(社名)の請求ですが、昨日ご利用いただいた料金について、15万円(もうちょっと高かったかも)となっておりますので指定の口座にお支払いください」

最初は祖母が電話に出たがなんのこっちゃ聞き覚えもない
母も知らない祖父も知らない
疑惑の眼は俺に集まる

「なにそれ???知らないけど。そもそもそれは何???」

何を喋っても埒が明かず祖父に電話が変わられ
「そんな物知らない、詐欺だろう!!」
「いえ昨日確実に電話を頂いてます」
「昨日は家に孫しかいない!そんなことありえない!!」
「(いけ!!蹴散らせ!!)」

怒りのままに祖父は電話を切り、その日のうちに電話番号を変更した

23: 2022/05/26(木) 21:25:59.82 ID:VGIzE2rg0
>>22
そんなこんなでバレることもなく終わった俺だがコールセンターって案外しっかり記録取ってるので気をつけようね
って話です

暇つぶしくらいにはなりました有難うございます

17: 2022/05/26(木) 21:01:43.25 ID:5TBxhS060
昔コールセンターのクレーム対応を喜んでやってる奴がいた。ドMでくっそ濡れるらしい。相当変わってるよな
18: 2022/05/26(木) 21:06:57.53 ID:VGIzE2rg0
>>17
ドMでくっそ濡れるは意味わかんないけど、実は俺もクレーム対応のほうが楽
最初からクレームが来るってわかっていればどんなに怒鳴られてもなんとも思わなくなった

対応も、結局は「ごめんなさい」でいいし、できることは早急に対応してもらう、できないことは「できません」それ以上案内することもないからじつは一番楽なんじゃなかろうかと思ってる
給料もいいしね!!!!

24: 2022/05/26(木) 22:18:02.14 ID:fUnHRotE0
>>14-15
非常に丁寧なレスどうも有り難うございます!
そうだよねえ常識的に考えればもうどう見ても詐欺ですよねw
流石は多種多様な専門知識持ちの住民も多い5ch、経験者の見解をここで聞けるとは………多謝です!
26: 2022/05/26(木) 23:20:32.98 ID:VGIzE2rg0
>>24
正直こんな知識で役に立てたなら幸いですね

あ、でも将来保険を契約したりカードとかそういうのを使うようになると、
そこからかかってくる電話は用件言わずに〇〇様ですか??って聞いてくるので必ずしも絶対用件と名乗りをしてくれるわけじゃないってことだけ覚えておくといいかも

金融とか保険関係って本人以外には絶対に用件を喋ることができないので・・・

何のようですか?って言われても本人様にしかお答えできませんのでいらっしゃるときに折り返しますって返事しかしないです!
確か奨学金の窓口から電話が来るときもうそうかも・・・

29: 2022/05/26(木) 23:49:12.92 ID:awX+Cscba
(*・ω・)メンタやられない?
クソババアとかクソジジイとか思わない?
32: 2022/05/27(金) 00:27:20.40 ID:bJOdzTpV0
>>29
俺はメンタルはぜんぜん大丈夫だった
むしろ動かないしずっと喋ってるのが大変に感じる
30: 2022/05/26(木) 23:57:23.30 ID:/ATcjB7i0
損保屋さんでコルセンやってたよ~
ゴミくずくそニートだったけど野郎だから重宝されてたわw
33: 2022/05/27(金) 00:29:01.77 ID:bJOdzTpV0
>>30
コールセンターはニートには案外楽かもしれない・・・
対面せずに喋る度胸あさえあればなんとかなる・・・
34: 2022/05/27(金) 00:47:53.06 ID:bJOdzTpV0
そういえばたまーにある話みたいなんだけど、
俺は同僚におすすめの鍋があるんだけど買わない???私経由だと安く買えるんだよ~~っていうマルチに加入されかけたことがある
正直短期で辞める気だったり会社側もコールセンターは人がすぐ入れ変わると思ってることも多いからそういう奴らもあんまり考えずバンバン取ってるフシがある

もちろん派遣会社経由だと同しようもないこともあるんだけどね・・・

36: 2022/05/27(金) 06:39:10.66 ID:c4JHufaSa
>>34
派遣会社に登録してコールセンター紹介してもらって
という流れで入社が一般的?
40: 2022/05/27(金) 09:06:21.49 ID:bJOdzTpV0
>>36
ほぼそう
入社してる殆どが派遣会社から派遣社員として働いているか、派遣会社から派遣社員として働いたあとに直雇用になってるか
残りは社員とかそういうレベルだと思う
37: 2022/05/27(金) 08:42:56.89 ID:jVLoiURV0
某コンビニチェーンの店舗向けccで仕事してたけど離職率半端なくて研修だけでも苦労しまくった
41: 2022/05/27(金) 09:07:57.05 ID:bJOdzTpV0
>>38
店舗向けのCCってことはおそらく仕事の範囲が広いから覚えることが多いんだと思う
あとずーーーーーーっと座学なのがきつい
43: 2022/05/27(金) 20:51:24.96 ID:iYiTMfyGp
どこで求人してんの?派遣?
44: 2022/05/27(金) 21:08:16.71 ID:bJOdzTpV0
>>43
大体派遣だと思うよ
もちろんその会社に正社員で入ったりもあるけど

スタッフとして入るのはほぼほぼ派遣会社の紹介で来てる人だと思うわ

59: 2022/05/30(月) 07:31:53.88 ID:A+kXLn/Oa
コルセンの研修でやること教えて!
60: 2022/05/30(月) 23:55:41.24 ID:Xt46FqpG0
>>59
1じゃなくて恐縮だが紫煙がてら30が
座学として受け答えと商材と法規制を
実学としてトークスクリプトの読み合わせと受け答え練習
んで客の状態設定してケーススタディみたいな感じ
保険屋さんだけなんで特殊かもしれないけど3週くらいそんなだった
64: 2022/05/31(火) 11:48:40.69 ID:+VC4uftV0
暇だしみんな嫌がりそうなので研修みたいに説明します
実は少しだけだけど管理者経験もあるので・・・

研修の長さについては、その会社や業務内容・入社のタイミングでどの役職になるかによって変わります

早いところ
・そもそもの契約期間が短い業務(NHKの世論調査とか)
・業務内容が簡単なところ
であれば1日で終わる業務も存在し、

長いところ
・契約期間の長いところ
・業務内容の難しいところ
・SVや管理者候補の入社

上記のような場合は1週間、特に>>60みたいに保険屋さんのような業務であれば資格取得が目標に設定されていることも多々ありますので、
数ヶ月単位の研修も視野に入れておいてください

次にこの後お話する研修内容について分類ごとに説明します

62: 2022/05/31(火) 09:23:28.33 ID:318ak4viM
ワイ元通販コールセンター民低みの見物
65: 2022/05/31(火) 12:04:05.42 ID:+VC4uftV0
まず入社後最初に皆さんに受講していただくのが座学研修です

①コンプライアンス研修 時間目安:半日~1日
こちらコールセンター業務をするにあたって会社の概要やプライバシーに関する法律、コールセンターとは?といった基本的なことからお話します
その他業務内容を説明する前に身につけていただきたい重要な部分です
ちなみに、コールセンター経験のある方はいますか?
今手を挙げていただいた方々にとっては他社さんでもほとんど同じような事をお話されていると思いますので非常に辛い研修ですが、必ず聞いてください

コールセンター業務でこの研修がないところは見たことはありませんし、もしもしていない会社があるならそれは危ない会社だと思います

②業務研修 時間目安:業務によって大きな差あり
紙やプロジェクターなどを使用し、業務の概要についてお話する研修です
ここで話す内容は、「実際に何をするのか」というよりは「今関わっている業務が何の仕事の窓口なのか」という部分です

例えば、「ECサイトのサポート窓口」という業務に応募したとするなら、
 ・クライアントはどこなのか
 ・このサイトでは何を扱っているのか
 ・どのような流れで購入されるのか
 ・どの範囲の商品について対応するのか
 ・どの範囲のサポートなのか(総合窓口なのか、解約窓口なのかなど)
 ・どこまで対応していいのか
というような部分を指します

実際にどう操作するのか、どんな対応をするのかは今何をしているのかがわからないと教える意味がないのでここも重要な研修です

67: 2022/05/31(火) 12:37:38.78 ID:+VC4uftV0
次に説明する部分は座学研修でやる場合と実際にパソコンでやる場合で会社によって棲み分けが微妙な部分研修です

①実務研修
ここでは先程の業務研修を踏まえて「実際に何をしなければ行けないのか」という部分に踏み込んだ研修をします

先の例「ECサイトのサポート窓口」でいうところの
~前半~(座学部分)
 ・誰から電話がかかってくるのか
 ・どんな困り事があるのか
 ・どうやって対応するのか
 ・どこに振るのか など
~後半~(端末研修部分)
 ・どこのデータの何を参照するのか
 ・どうやって操作をするのか など
といった部分を指します

68: 2022/05/31(火) 12:38:22.19 ID:+VC4uftV0
>>67
こちらの研修では実際に端末を操作し、数あるシステム使用方法などを学びます
顧客の個人情報に関わる部分ですので、もちろん個人情報の漏えいはもとよりミスによっては取り返しの付かないこともありますから、
操作に関して細心の注意を払うようにしましょう
69: 2022/05/31(火) 12:38:57.22 ID:+VC4uftV0
>>68

②トークスクリプト読み合わせ
多くのコールセンターではトークスクリプトというものが作られています
言ってしまえばカンペみたいなものです

皆様には電話をしていない状態でトークスクリプトの内容を概ねそらで言えるようになっていただきたいです
こちらは業務の先人たちが数多くあるケースを考慮し時間をかけて作っているものですので、基本的にはこのスクリプト通りに対応することが最重要です
もちろん、語尾や細かい言い回しに関しては個性によって言いやすさが変わるため多少の改変は構いませんが、
トークスクリプトの順番を変えてしまったりすることはほぼどのセンターでもNGだと思っていただいて結構です

特に、受電窓口であれば殆どの場合最初に顧客データの参照のため本人確認が必須のところが多いです
初心者の方はこちらをおろそかにしがちですが、必ずスクリプトの順番通りに正しい本人確認をしましょう(心がけではなく必須です)

この研修では数人のチームになってみんなで片方が顧客役となり読み合わせをしていきますが、
会社によってはここで電話端末の使用方法を学ぶ会社もあります

基本的には読む!!読む!!という研修です

70: 2022/05/31(火) 12:50:58.32 ID:+VC4uftV0
みなさまお疲れ様でした
最後の仕上げです

ここでは実際にデビューしていただくための最後の研修を行います

①FAQ
よくある質問とその回答を用いて細かいイレギュラーに対応できるようになってもらいます

②OJT
実際に上司がついた状態で電話を取り業務を通して習熟度を上げる研修です

そしてデビューへ・・・
皆様お疲れ様でした
長いし見にくい文章だったかとは思いますが答えられる範囲で質問があれば聞いていただければ可能な限り答えます

引用元: https://hayabusa9.5ch.net/test/read.cgi/news4viptasu/1653548207/

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